Как да получите полезна обратна връзка от клиентите си?
Колко добре познавате своите клиенти?
Опознаването на аудиторията е ключово за бизнеса ви и ще е полезно в много отношения – независимо дали разрешавате временни казуси, или искате да подобрите резултатите си в дългосрочен план.
Тук ще ви представим три основни начина, с които ще получите наистина полезен feedback (обратна връзка) за продуктите и обслужването си.
1. Добавете потребителски ревюта в сайта си
Потребителските ревюта са често използван подход за създаване на доверие в бранда ви, а освен това положителните отзиви са страхотна отправна точка за създаването на рекламни послания. Препоръчваме ви да добавите опция за ревюта поне в продуктовите страници. Можете да обособите и отделна страница за обратна връзка.
Ето няколко съвета за това как да използвате ревютата на своите клиенти – както позитивните, така и негативните:
-
Искайте повече информация. Добре познатата функционалност за оценка от 1 до 5 звезди е добро начало, но ви препоръчваме да бъдете по-детайлни. Разделете ревюто на няколко основни показателя (например качество на продукта, време за доставка, обслужване) – така ще получите конкретна информация за всеки от тях. Задължително добавете и поле за коментар.
-
Отговаряйте на всички ревюта. Дори някой отзив да е изцяло позитивен, най-малкото изкажете благодарност в отговора си. Можете и да зададете допълнителен въпрос. Например, ако потребителят е написал: Страхотен продукт, много съм доволна!, можете да отговорите: Благодарим за високата оценка. За какво го използвахте? Подобни въпроси ще ви помогнат да опознаете още по-добре аудиторията си.
-
Бъдете искрени и отзивчиви. Когато получите негативно ревю, не бързайте да го изтривате. Ако ще развивате сериозен онлайн бизнес, трябва да обръщате внимание на всеки свой клиент. Задавайте въпроси и направете всичко възможно потребителите да разберат, че ще се заемете с казуса. При необходимост изпратете и компенсация.
2. Организирайте клиентски проучвания
Тази част често е пренебрегвана от собствениците на онлайн магазини, затова тук ще ѝ обърнем по-детайлно внимание. Добре разработеното проучване ще ви помогне да опознаете аудиторията си в дълбочина и да подобрите дългосрочната си стратегия.
Ето кои са основните типове проучвания, които можете да организирате:
-
NPS (Net Promoter Score). Това е един от най-популярните видове клиентски проучвания. И е много семпъл – състои се само от въпроса: От 0 до 10, колко сте склонни да препоръчате бизнеса ни на свои приятели и познати?
-
CSAT (Customer Satisfaction Score). Проучване, базиращо се на въпроса: От 0 до 10, колко сте доволни от продукта? Изглежда доста близко до предишния тип, но има една съществена разлика – CSAT се фокусира върху това колко са доволни потребителите, а NPS се фокусира върху лоялността на купувачите.
Препоръчваме ви в проучването за Customer Satisfaction Score да добавите и по-конкретни въпроси, за да получите оценка за различните видове продукти и за различните етапи от потребителското преживяване.
-
CES (Customer Effort Score). Този вид проучване се фокусира върху удобството на ползване на продуктите и на сайта ви. В него можете да задавате въпроси от типа: Колко лесно завършихте поръчката си?; Кое най-много ви затрудни при употребата на продукта? (Ако имате по-специфични артикули); Лесна ли беше комуникацията с нашия екип?
Можете да организирате своите клиентски проучвания като част от имейл маркетинг активностите си – като изпратите имейл с няколко по-специфични въпроса към абонатите в списъка си.
Друг често срещан вариант е да използвате някои от популярните уеб базирани платформи за проучвания като Google Forms (най-семплият и безплатен вариант) и SurveyMonkey – те са много удобни за използване и предлагат разнообразие от функционалности.
3. Използвайте силата на социалните медии
Всички съвети, представени по-горе, важат с пълна сила и за комуникацията в социалните медии. Те са канали, които ще ви помогнат да опознаете по-добре аудиторията си – затова не ги използвайте само за рекламно съдържание, а и за да получите обратна връзка:
-
Следете и отговаряйте на ревютата във Facebook и при необходимост продължете комуникацията с клиентите, за да разрешите възникналите казуси навреме.
-
Публикувайте сторита с анкети и въпроси. Те са лесен начин да добиете представа за общото мнение за продуктите и сайта си.
-
Пишете директно на клиентите, с които вече сте комуникирали, и им поискайте детайлна обратна връзка за впечатлението от артикулите.
Не забравяйте, че получаването на обратна връзка е дългосрочен процес и доволните клиенти невинаги остават доволни за по-дълго време. Следете редовно оценките за своите продукти и при необходимост обновявайте проучванията си.
Искате да имате собствен онлайн магазин, в който е лесно да добавите функционалности за коментари и оценка на продуктите си? Създайте го сега с GombaShop™ и се възползвайте от 50% отстъпка при сключване на годишен абонамент и безплатен 14-дневен тестов период. Започнете тук.