Клиентите са ядрото на вашия бизнес. И ако те не харесват предложенията и обслужването ви, онлайн магазинът ви просто няма да се развива. Точно заради това клиентската поддръжка е толкова важна.

Колкото и добре да управлявате бизнеса си, от време на време ще получавате оплаквания. Тази статия ще ви помогне да се справяте с най-често срещаните от тях.

Кое е най-важното, когато имате казус с клиент?

Ще започнем с няколко базови насоки. Независимо какъв е казусът, те ще ви помогнат да преминете по-гладко през него… И може би да превърнете разочарованите клиенти в доволни :)

Това може да е много трудно – особено ако човекът от другата страна е изнервен. Помнете, че не трябва да приемате нищо лично. Оплакването не е насочено към вас, а към бизнеса ви. А ако загубите контрол и отговорите грубо, иронично или обидно, това ще ви донесе негативи. Затова не прибързвайте и отделяйте достатъчно време да осмислите отговорите си.

Да бъдат чути и разбрани, е много важно за потребителите. Дори проблемът да изглежда тривиален за вас, му обърнете внимание – очевидно за човека отсреща това нещо е важно, щом отделя от времето си за него. Задавайте и достатъчно въпроси, които ще ви помогнат да разрешите казуса.

Не е толкова трудно! Това прави бизнеса ви по-човечен и искрен и съкращава дистанцията с потребителите.

След като сте получили цялата необходима информация за казуса, идва съществената част – трябва да поправите грешката бързо и качествено. По-долу ще ви дадем насоки за някои конкретни случаи.

Не оставяйте клиентите да се чудят и да ви напомнят. Веднага щом има някакво развитие по казуса им, ги информирайте.

Кои са най-честите оплаквания в е-commerce?

Тук ще ви представим най-често срещаните казуси и някои бързи съвети, които ще ви помогнат да ги разрешавате и да намалите появата им в бъдеще.

• Обработвайте поръчките максимално бързо и активирайте в онлайн магазина си имейл известяване при нова поръчка.
• Работете с надеждни доставчици и куриерски фирми.
• Показвайте на видно място времето за доставка (например в продуктовата страница).
• В случай на забавяне бъдете прозрачни и информирайте клиентите за актуалния статус на поръчката. Ако забавянето е по-сериозно, помислете как да ги компенсирате.

• Проверявайте редовно наличността на продуктите си и по възможност активирайте известяване, което ви изпраща имейл при изчерпваща се наличност.
• Работете с надеждни доставчици, които могат да ви изпратят достатъчно количество от продуктите навреме.
• Добавете в сайта си опция за имейл известяване към потребителите, когато някой изчерпан продукт отново е в наличност.

• Подгответе гъвкава и честна политика за връщане и замяна на продуктите.
• Обърнете внимание на сигналите за повредени продукти, за да знаете какво трябва да подобрите в артикулите си.

• Изберете дизайн тема за онлайн магазин, която е изработена от професионалисти и осигурява добро потребителско преживяване.
• Дизайнът ви задължително трябва да е responsive или да имате мобилна версия – голяма част от трафикът и поръчките в е-commerce са през мобилни устройства.

• Следете редовно всички канали, по които клиентите ви се свързват с вас: Messenger, имейл, Instagram, коментари към постове и реклами.
• Стремете се да отговаряте максимално бързо. Ако не можете да разрешите казуса веднага, поне поискайте необходимата информация и уверете потребителя, че сте се заели с проблема.

Повече по темата: 4 лесни начина да подобрите поддръжката на онлайн магазина си.

Искате да създадете собствен онлайн магазин? Лесно е с GombaShop™. Платформата ви предоставя всички необходими функционалности, за да продавате онлайн. Регистрирайте се сега и се възползвайте от безплатен 14-дневен тестов период и 40% отстъпка при сключване на годишен абонамент. Започнете тук.