4 лесни начина да подобрите поддръжката на онлайн магазина си
Доволните клиенти са най-доброто доказателство за успеха на бизнеса ви. Освен че по-лесно се превръщат в лоялни купувачи, те могат да станат посланици на бранда ви и да привлекат нова аудитория.
За да постигнете това, основна част от маркетинг стратегията ви трябва да е качествената клиентска поддръжка. Тук подбрахме четири полезни съвета, с които лесно можете да я подобрите.
1. Използвайте персонализирани съобщения
Шаблонните съобщения и имейли са лесни за игнориране. Получателите им не само че рядко им обръщат внимание, но понякога могат да са недостатъчно полезни и дори досадни.
Персонализираните съобщения, от друга страна, карат всеки клиент да се чувства специален. Ако ги използвате в имейл кампаниите си, ще повишите процента на отворените имейли и кликовете в тях. В социалните медии персоналните съобщения предразполагат към по-естествена дискусия и скъсяват дистанцията между вас и потребителите.
Представете си, че имате онлайн магазин за обувки и сте получили запитване за наличностите на някой модел. Ето два възможни варианта за отговора ви:
|
Здравейте, Благодарим ви, че се свързахте с нас. Ще направим проверка по запитването ви и ще ви върнем отговор при първа възможност. Екипът на MyShoes |
Здравей, Петър, Официалните обувки от велур са страхотен избор – радваме се, че ти допадат! Ще проверим кога ще са налични и ще ти пишем отново. :) Поздрави и приятен ден, Екипът на MyShoes |
Разликата е видима, нали? За да създадете по-персонални и въздействащи съобщения, обърнете се към клиента по име и използвайте приятелски тон. Включете в отговора си детайли, изпратени във въпроса – това показва, че имате специално отношение към запитването.
Добрата новина е, че не е задължително да пишете всичко ръчно – има начини да персонализирате дори и автоматизираните си кампании и съобщения. Инструментите за имейл маркетинг като MailChimp ви позволяват да добавите полета като имена, дата, линк към сайта ви и други. Някои от тези полета са налични и в настройките за автоматичен отговор на Facebook страниците.
2. Осигурете чат поддръжка
Най-важното за онлайн купувачите е пазаруването да става максимално бързо: мигновено зареждащ сайт, лесно откриване на продуктите, завършване на поръчката с няколко клика.
Това важи с пълна сила и за клиентската поддръжка. Според проучване на Econsultancy, live чатът е предпочитан начин за комуникация от потребителите заради бързината и удобството си.
Един от най-лесните начини да добавите чат прозорец в сайта си е Zopim. Това е допълнение, което можете да инсталирате само с няколко клика в администрацията на GombaShop™. Вижте как в статията ни.
Съветваме ви да редактирате и автоматичните отговори на своето допълнение за чат. Повечето инструменти ви позволяват да персонализирате съобщението и да добавите полезни детайли: часовете, в които сте активни, колко запитвания има на опашката и други.
3. Комуникирайте с клиентите и след завършване на поръчката
Бутонът “Купи” не е краят на потребителската пътека. За да привлечете повече лоялни клиенти, обърнете внимание и на обслужването си след завършване на поръчката.
Едно добро начало са thank you имейлите. Те най-често представляват кратко потвърждение за завършена поръчка, регистрация или абонамент. Можете да ги използвате и за промоционални цели – например да включите в тях промо код за следваща поръчка.
Всеки купувач иска да е максимално информиран за статуса на поръчката си. При промени в нея изпращайте имейл с всички необходими детайли. Други данни, от които клиентите често имат нужда, са номер на товарителницата и очакван час за доставка – по възможност ги добавете в имейлите или в специализиран раздел на сайта си.
4. Оптимизирайте страниците с основна информация
Много собственици на онлайн магазини смятат страниците “Контакти” и “Често задавани въпроси” за тривиални и не им обръщат специално внимание. Истината е, че те са още един начин да повишите нивото на своето обслужване.
Дори да имате постоянна чат поддръжка, не пренебрегвайте формата за контакти. Много посетители я предпочитат, ако ще изпращат по-дълго или официално съобщение. Представете подробно и данните си за контакт: адрес, телефон, имейл и линкове към социалните медии.
Секцията с често задавани въпроси е задължителен елемент, ако имате голям брой запитвания, които са предимно еднотипни. Някои посетители предпочитат да открият отговор сами, вместо да изпращат съобщение или имейл. Това е улеснение и за вас, тъй като ви спестява време от клиентската поддръжка и така ще обърнете повече внимание на по-специфичните запитвания.
Искате да имате собствен онлайн магазин, който разполага с всички необходими инструменти за качествена клиентска поддръжка? Създайте го сега в GombaShop™ и ще получите 50% отстъпка при сключване на годишен абонамент. Започнете тук.
