Как да създадете ефективна FAQ страница?

Една от най-важните секции в онлайн магазина ви е тази за често задавани въпроси. Добрата FAQ страница не е просто списък с отговори – тя ще ви помогне да подобрите клиентската си поддръжка и ще улесни потребителите по пътя към покупката.

Откъде да започнете и как да подберете правилните въпроси и отговори? Тук ще ви представим най-ценните съвети в това отношение.

Каква е целта на FAQ страницата?

Спестява време

Както на вас, така и на клиентите ви. Проучване на Zendesk показва, че 69% от посетителите в онлайн магазините предпочитат да потърсят решения на въпросите си първо сами, преди да се свържат с поддръжката.

Ако сте забелязали, че често отговаряте на еднотипни въпроси, FAQ страницата ще ви е много полезна. Тя спестява от най-ценния за всеки предприемач ресурс – времето, и ще ви помогне да се фокусирате върху развиването на бизнеса си.

Повишава доверието на клиентите ви

Ефективната FAQ страница демонстрира вашата експертиза – това, че познавате продуктите, които предлагате. Освен това, тя помага да намалите съмнението в клиентите си и да отговорите на някои техни притеснения, свързани с качеството на продуктите и поръчването им.

Увеличава трафика към сайта ви и завършените поръчки

Добре структурираната FAQ секция ще ви помогне да се позиционирате по-добре в търсещите машини и да увеличите органичния си трафик. (Повече SEO насоки ще откриете по-надолу в статията).

Освен това, ако са представени убедително, отговорите ще са полезни за клиентите ви, независимо на кой етап от потребителската пътека са.

Например, ако посетителят все още проучва продуктите ви, въпросите за материалите и начина на изработка ще са му изключително полезни. А ако вече планира покупка, информацията за бързата доставка може да е това, което ще го убеди да поръча.

Как да изберете и подредите въпросите?

Разбира се, най-лесният и логичен начин е да сложите в FAQ страницата си най-честите запитвания от клиентите. Вижте за какво ви пишат често в социалните медии, чата за поддръжка и по имейл. След това формулирайте всеки от въпросите максимално кратко и ясно.

Ако тепърва стартирате онлайн магазин, няма да разполагате с такава база от въпроси. В такъв случай можете да проучите конкурентите си, за да получите основни насоки за въпросите на вашата таргет аудитория.

Включете и питания, които предполагате, че ще са полезни – например за качеството на продуктите, как се използват и т.н.

Пример: Ако имате магазин за обувки, не е достатъчно да отговорите на питанията за доставката и връщането. Добавете въпроси, свързани с начина на производство и материалите, с това как се поддържат обувките и как клиентите да определят размера си.

След като изберете въпросите, сложете най-често задаваните отгоре. А ако финалният ви списък се получи дълъг, ви съветваме да ги групирате в категории – например Доставка, Връщане, Информация за продуктите, Размери и начин на измерване.

Как да отговорите по най-добрия начин?

Отговорете максимално кратко

Потребителите са в FAQ страницата ви, за да си спестят време. Затова не ги затруднявайте с излишни детайли. По възможност препоръчваме всеки ваш отговор да е не повече от 100 думи. Ако въпросът предполага отговор с “Да” или “Не”, започнете с тази дума.

Пример: Доставяте ли продукти в чужбина?

Пример за отговор: Да. Доставяме до всички държави в Европа, като цената на доставка зависи от тарифата на куриера в съответната държава.

Дайте достатъчно пълен отговор

Ще се изненадате колко FAQ секции просто добавят линк към друга страница, вместо да предоставят информацията директно. Това може да разочарова клиентите ви и да понижи доверието към вас. Да, полезно е да добавите линк, но е по-добре той да е в края на отговора.

Ако въпросът е: Какви са условията за връщане?

Вместо: Прочетете точка 5 от нашите Общи условия (линк).

Препоръчваме да отговорите: Можете да върнете всички продукти, без да посочвате причина, в рамките на 14 дни от поръчката. А ако продуктът ви е в гаранция и имате проблем с него, свържете се с нас тук (линк).

Използвайте подходящ тон

Една FAQ страница трябва да е полезна и да дава точната информация… Но това не означава да отегчавате клиентите си. Използвайте персонален тон и избягвайте корпоративния изказ и сложните изрази.

Ако въпросът е: Какви материали използвате за продуктите си?

Вместо: Опазването на околната среда е основен приоритет за нашия бизнес. Именно затова в производствения процес…

Отговорете: Всички наши продукти са изработени от рециклирана пластмаса, а за опаковането използваме само рециклирана хартия.

SEO насоки за вашата FAQ страница

Ефективната FAQ страница ще ви помогне и да подобрите представянето си в търсещите машини. Ето няколко съвета, които да следвате:

• Добавете по-общи въпроси, свързани с продуктите (например: Как да определя размера на детските обувки?). Така хората, които търсят такива артикули, могат да попаднат на вашия сайт.

• Добавете линкове към вътрешни страници. Това не само ще улесни клиентите ви, но и ще помогне на Google по-лесно да индексира сайта ви. Но, както по-рано споменахме, препоръчваме да слагате линковете в края на отговора.

• Обърнете внимание на форматирането. Обособете всеки от въпросите като подзаглавие, а най-важните части от отговорите стилизирайте с bold. Това ще ви помогне също и да подобрите четимостта и ползваемостта на страницата.

В GombaShop™ можете да създадете FAQ страница само с няколко клика. В администрацията е лесно да добавите и подреждате въпросите, а също и да използвате форматиране, линкове и снимки: